Comunicarea contează! Pe lângă profesionalismul necesar desfăşurării actului medical, medicul trebuie să deţină şi abilităţi specifice de comunicare, verbale şi nonverbale. Comunicarea este importantă în special atunci când se prefigurează un interviu medical cu un pacient „dificil”. Se recomandă în aceste situaţii abordarea sistematizată, conform următorului plan. >>>
GHID PENTRU REZOLVAREA UNUI INTERVIU MEDICAL „DIFICIL”
1. Priviţi situaţia din prisma unei reacţii exagerate sau nepotrivite la neconcordanţa dintre stilurile de personalitate şi emoţionale ale medicului şi pacientului.
2. Auto-observaţi-vă verbal şi nonverbal. Vă încadraţi în tehnicile fundamentale de intervievare eficientă?
3. Stabiliţi o atmosferă de încredere şi de comunicare deschisă.
4. Încercaţi să identificaţi şi să clarificaţi problemele care au condus la acest interviu „dificil”.
5. Conştientizaţi, acceptaţi şi respectaţi nevoile pacientului şi modul în care se adaptează situaţiilor stresante.
6. Arătaţi EMPATIE.
7. Concentraţi-vă pe o bună interacţiune. Menţineţi interviul pe linia unui dialog activ, bidirecţional.
8. Stabiliţi un control suficient asupra relaţiei. Definiţi drepturile şi îndatoririle ambelor părţi. Stabiliţi scopuri, limite şi linii de urmat.
9. Negociaţi un plan. Găsiţi un aranjament mutual agreabil.
10. Monitorizaţi acest plan în permanenţă. Funcţionează? Pacientul se conformează?
Odată stabilite aceste linii directoare, puteţi aborda cu încredere situaţiile de pacienţi dificili, pe care le-am structurat conform tabelului.
A. ABORDAREA PACIENŢILOR CU DIFERITE COMPORTAMENTE DE BAZĂ
A.1. Pacientul TĂCUT, SILENŢIOS
CARACTERISTICI:
Pacientul nu spune aproape nimic. Preferă să spună doar DA sau NU, decât să explice. Răspunde laconic întrebărilor deschise, sau dă răspunsuri limitate.
CAUZE POSIBILE:
• Tip de personalitate
• Diferenţe culturale
• Depresie
• Demenţă
• Anxietate
• Negare
• Emoţii puternice (frustrare, stânjeneală, furie)
Atenţie: anumitor pacienţi nu le place să fie „interogaţi”. Niciodată nu vă hazardaţi să căutaţi motive psihiatrice, cum ar fi depresia, şi să etichetaţi pacienţii ca atare.
SOLUŢII PROPUSE:
1. Vorbiţi dumneavoastră primii, angajându-vă într-o mică conversaţie. Stabiliţi legătura. Folosiţi expresii empatice. Puneţi întrebari deschise, cu explicaţii, care îl vor încuraja să discute deschis. „Este o zi frumoasă!” sau „Mă bucur să vă văd azi!” sau „Sunt bucuros că aţi venit să mă vedeţi!”
2. Ghidaţi pacientul prin interviu fără grabă şi fără a-i pune multe întrebări. Fiţi răbdători şi respectuoşi. „Este foarte important pentru mine să ştiu ce aţi simţit când acest lucru s-a întâmplat, descrieţi-mi cât mai exact cu putinţă!”
3. Dacă aceasta nu funcţionează, utilizaţi întrebări de clarificare: „Când spuneţi că sunteţi obosit, vă referiţi la faptul că nu vă simţiţi odihnit sau la senzaţia de slăbiciune musculară?”
4. Urmăriţi cu atenţie semnele non-verbale.
A.2. Pacientul VORBĂREŢ, SÂCÂITOR
CARACTERISTICI:
Aceşti pacienţi vorbesc mult şi repede, incluzând numeroase detalii aparent fără legătură cu problema lor şi practic preiau controlul discuţiei. Sunt povestitori înnăscuţi, sărind de la un topic la altul; încântători în alte circumstanţe, dar nu acestea.
Răspund întrebărilor deschise cu răspunsuri succedate rapid, având puţină relevanţă, deci ”NU UTILIZAŢI ÎNTREBĂRI DESCHISE!”.
CAUZE POSIBILE:
Anxietate ce se instalează şi/sau stimă de sine scăzută pe care o compensează prin vorbă (pare a fi un mecanism defensiv de detensionare).
Pacienţi obsesivi – vă vor sufoca cu detalii extrem de numeroase despre boala lor.
Pacienţi cu un tip de personalitate care tind să menţină controlul situaţiei, chiar şi în timpul unui consult medical.
Pacienţi maniacali.
SOLUŢII PROPUSE:
1. Acestor pacienţi li se alocă timp suplimentar pentru a se detensiona.Cei mai mulţi dintre „vorbăreţi” se vor linişti.
2. Prindeţi o pauză în discursul acestor pacienţi şi întrerupeţi‑i cu diplomaţie, apoi explicaţi‑le pe ce doriţi să vă concentraţi în acel moment. Direcţionaţi pacientul pe câte o sarcină, cu grijă, pentru a nu părea dezinteresaţi sau agresivi. Câteodată va trebui să o repetaţi. „După cum descrieţi, se pare că aţi trecut prin momente dificile; deoarece timpul nostru este limitat, poate că îmi veţi spune mai multe despre durerea dumneavoastră de spate. Spuneţi‑mi, cum e?”; „Sunt nerăbdator să aflu mai multe despre…, dar nu sunt sigur că vă daţi seama că am nevoie acum. Puteţi să îmi spuneţi mai multe despre ce s-a întâmplat când aţi ameţit?”; „Apreciez că aţi urmărit cu atâta atenţie boala dumneavoastră, dar cred că sunt alte aspecte care contează. Vă rog să vă întoarceţi la…” „Bine. Sunt puţin confuz. Să vedem dacă putem discuta fiecare problemă la momentul ei.”
Pentru textul integral vezi editia print Medica Academica, luna Mai 2011
