Comunicarea contează! Pe lângă profesionalismul necesar desfăşurării actului medical,medicul trebuie să deţină şi abilităţi specifice de comunicare, verbale şi nonverbale. Comunicarea este importantă în special atunci când se prefigurează un interviu medical cu un pacient „dificil”. Se recomandă în aceste situaţii abordarea sistematizată, conform următorului plan. >>>
B. Pacient dificil cu comportament particular
B.a. STILURI INTERACTIVE
B.a.1. Pacientul DEPENDENT şi REVENDICATIV
CARACTERISTICI:
Aceste persoane se străduiesc să vă impresioneze cu caracterul de urgenţă al cererilor lor. Vor începe prin a vă face să simţiţi că aţi fost singura persoană care a avut vreodată grijă cu adevărat de ei şi le-a înţeles problemele. Ei aşteaptă o nelimitată atenţie şi grijă din partea dumneavoastră. Dacă acestea nu sunt îndeplinite, devin depresivi sau supăraţi sau vă vor învinovăţi într-un mod tânguitor.
Atenţie! Mulţi pacienţi cu afecţiuni acute pot deveni temporar dependenţi şi revendicativi.
SOLUŢII PROPUSE:
1. Adresaţi-vă nevoilor lor cu respect, empatie şi multă atenţie pentru confortul lor psihic şi emoţional
2. Stabiliţi limitele “relaţiei profesionale” cu pacientul:
1. Daţi-le instrucţiuni scrise
2. Stabiliţi întâlniri de urmărire a evoluţiei stării pacientului
3. Stabiliţi limite ale apelurilor telefonice
4. Stabiliţi limite în reînnoirea prescripţiilor
3. Evitaţi să le faceţi promisiuni pe care nu le puteţi ţine (de exemplu, vizite la domiciliu).
4. Accentuaţi responsabilităţile lor:
1. Înţelegerea naturii şi a caracteristicilor problemelor de sănătate
2. Schimbarea comportamentului şi a complianţei la tratament
3. Îndeplinirea părţii lor din “contractul terapeutic”
5. Reamintiţi-i pacientului că timpul disponibil este limitat:
„Cu siguranţă aveţi o mulţime de probleme importante, dar deoarece timpul este atât de scurt aş vrea să ne întorcem la simptomele pe care le aveţi.“
6. Nu vă hazardaţi în a promite pacienţilor remisia simptomelor, deoarece veţi fi blamat pentru o eventuală recidivă.
B.a.2. Pacientul ORDONAT şi CONTROLAT
CARACTERISTICI:
Sunt cunoscători, având informaţii din broşuri şi de pe internet. Sunt punctuali la întâlniri, conştiincioşi în luarea medicaţiei, preocupaţi de corecta şi greşitele căi de implementare ale instrucţiunilor dvs.
Odată bolnavi, simt ameninţarea pierderii controlului. Ei pot prezenta o listă de întrebări atent gândită sau un jurnal precis, detaliind frecvenţa şi severitatea fiecărui simptom.
SOLUŢII PROPUSE:
1. Stabiliţi o abordare ordonată şi sistematică a anamnezei şi a examenului clinic, furnizând frecvent “jaloane”(indicaţii unde sunteţi şi unde vreţi sa ajungeţi)
2. Explicaţi fiecare simptom, boală, examen fizic, test de laborator sau procedură, în detaliu
3. Nu lăsaţi nimic neterminat
4. Evitaţi menţionarea oricărei ipoteze vagi sau oricăror aspecte neuzuale
5. Luaţi notiţe (pentru a vă arăta interesul)
6. Sumarizaţi frecvent
7. Dacă nu ştiţi ceva, spuneţi asta şi descrieţi un plan pentru a afla
8. Permiteţi-le să ia controlul asupra propriei îngrijiri medicale şi daţi-le feedback pozitiv asupra eforturilor şi abilităţilor lor
B.a.3. Pacientul DRAMATIC sau MANIPULATIV
CARACTERISTICI:
Acest pacient poate fi fermecător, poate să vă fascineze sau să vă frustreze şi, eventual, să vă înfurie. Poate să vă complimenteze („Ce cămaşă frumoasă aveţi!”) sau să vă pună întrebări despre viaţa personală.
Acest tip de pacient simte nevoia să fie în centrul atenţiei şi vă abate atenţia de la alte îndatoriri sau pacienţi. Îşi priveşte boala ca pe o dramă:
”Nimic nu ajută…”, ”Am probleme cu somnul, nu am dormit de zile întregi”, “Durerea cea mai puternică…”, “Nu am mâncat aproape nimic…”.
De fapt, la nivel de subconştient, el percepe boala ca pe un defect personal, ca pe un semn de slăbiciune care îl face neatractiv şi fără succes. Devine histrionic, isteric, manipulativ sau seducător. Va controla vizita în interesul său, eliminând tot ceea ce l-ar putea afecta.
SOLUŢII PROPUSE:
1. Ascultaţi istoricul bolii într-o atmosferă sobră, în timp ce îi demonstraţi că dvs controlaţi situaţia
2. Rămâneţi calm, moderat şi ferm
3. Ascultaţi şi observaţi pacientul şi încercaţi să deduceţi ce câştigă prin acel comportament
4. Rămâneţi descriptiv şi nu judecaţi faptele în întrebările dvs. Încercaţi să vă concentraţi pe “Cum?” şi nu pe “De ce?”.
Ex. “Am observat ca atunci când v‑am întrebat despre … aveţi tendinţa să schimbaţi subiectul”, şi nu “De ce nu îmi răspundeţi la întrebare?”
5. Dacă pacientul vă adresează o întrebare personală sau inconfortabilă, apăraţi-vă:
“Bine, dar nu suntem aici pentru a discuta despre mine, sunt foarte interesat să aflu mai multe despre durerea de care îmi spuneaţi”.
6. Identificaţi punctele tari ale pacientului şi folosiţi-le în conversaţia cu el:
“Văd că vă place să vă îngrijiţi şi să fiţi o persoană atractivă; în ce măsură vă afectează această boală?”
B.a.4. Pacientul CU SUFERINŢĂ ÎNDELUNGATĂ (MASOCHISTIC)
CARACTERISTICI:
Pacientul respinge ajutorul, este un suferind continuu. Este dezamăgit, nu pune preţ pe încurajare şi optimism. Viaţa lui este o poveste ghinionistă fără de sfârşit. Atunci când un simptom sau o boală dispar, ca prin minune altceva îi ia locul. Adesea îşi neglijează propriile nevoi pentru a-i ajuta pe alţii.
SOLUŢII PROPUSE:
1. Nu pot fi făcuţi să vorbească despre îndelungata lor suferinţă.
2. Nu fiţi extrem de optimişti sau joviali.
3. Încercaţi o abordare generală şi daţi-vă toată silinţa.
B.a.5. Pacientul SUSPICIOS (PARANOID)
CARACTERISTICI:
Este suspicios în ceea ce priveşte cadrele medicale. Îi învinovăţeşte pe alţii de propria boală sau de proasta îngrijire sau de lipsa de sensibilitate. Este anxios, permanent în alertă, arţăgos.
Vă pune în gardă pentru a evita să fiţi prinşi într-o relaţie competitivă sau să vă facă vinovaţi prin asociere. Ar putea chiar să considere că luaţi parte altora. Vă poate provoca prin întrebări:
“De ce nu mi-aţi spus ?”, “De ce nu mă trimiteţi la EKG?”, “Nu am nimic; doctorii mă otrăvesc cu prea multe medicamente”, “De unde sunteţi? Chiar sunteţi doctor? Nu prea arătaţi ca unul. De când practicaţi?”
SOLUŢII PROPUSE:
1. Rămâneţi prietenos şi cordial.
2. Acceptaţi-i suspiciunea şi aprobaţi-i-o în mod deschis:
“Trebuie să fi fost o experienţă foarte neplacută”
3. Nu contraziceţi, nu vă certaţi sau încercaţi să îl convingeţi de contrariu.
4. Clarificaţi-vă dacă aţi înţeles ceea ce crede în timp ce îi indicaţi că nu sunteţi neapărat de acord cu el. Nu luaţi partea nimănui.
„Vă înţeleg îngrijorarea în ceea ce priveşte… După cum ştiţi, (explicaţi-i neutru)… Nu am idee de ce vi s-a întâmplat aceasta.”
5. Explicaţi-i rolul dvs şi limitările sale:
“Mă voi ocupa de dvs, dar după cum aţi realizat, eu nu pot…”
B.a.6. Pacientul SUPERIOR
CARACTERISTICI:
Are multă încredere în sine. Este vanitos, elegant, se crede îndreptăţit să se considere cel mai bun în orice. Cere cel mai bun profesionist. Este arogant în faţa cadrelor medicale altele decât cele cu funcţie. Încearcă să preia controlul vizitei, emiţând cereri şi ameninţând cu litigii. Reacţionează cu furie şi ostilitate dacă cererile lor nu sunt îndeplinite.
SOLUŢII PROPUSE:
Pentru cereri vezi „Pacientul revendicativ”.
Pentru furie vezi „Pacientul Furios”.
Pentru textul integral vezi editia print Medica Academica, luna Iunie 2011