Farmacia evoluează, iar noul concept depășește simplul spațiu comercial unde se prezintă rețete și se eliberează medicamente. Participantă la transformare este însăși arhitectura, care potențează evoluția către un nou model de business.
Cine este SARTORETTO VERNA și care este experiența companiei în renovarea farmaciilor?
Sartoretto Verna este o companie de familie italiană, cu 65 de ani de experiență în arhitectura farmaciilor și a spațiilor de sănătate. Astăzi, compania e condusă de a treia generație a familiei și lucrăm la nivel internațional, din sediul nostru din Roma și prin prezența în Statele Unite și Orientul Mijlociu.
Însă nu aș defini ceea ce facem doar ca renovare a farmaciilor. Suntem Arhitecți de Business pentru Farmacii. Folosim arhitectura, spațiul, tehnologia și experiența clientului pentru a ajuta farmaciile să-și dezvolte modelul de business.
Farmacia s-a schimbat enorm în ultimii ani. Nu mai poate fi gândită doar ca loc unde se eliberează rețete și se expun produse. Este din ce în ce mai mult un loc pentru prevenție, consultație, diagnostic, servicii și sănătate pe termen lung. Job-ul nostru este să concepem spațiul în jurul acestui nou rol.
Cum poate o amenajare bine proiectată să îmbunătățească experiența pacientului?
O farmacie comunică înainte ca oamenii să vorbească cu farmacistul. Intrarea, vizibilitatea diferitelor zone, circulația, iluminatul, intimitatea și chiar poziția farmacistului influențează comportamentul pacientului și cât de confortabil se simte ca să ceară sfaturi.
Una dintre cele mai mari greșeli este designul farmaciei în jurul produselor și nu în jurul oamenilor. Încercăm să creăm un parcurs natural: atracție, orientare, descoperire, consultare și servicii. Farmacistul ar trebui să devină mai vizibil și mai accesibil, în timp ce conversațiile private și serviciile de sănătate au nevoie de spații dedicate. Când arhitectura elimină barierele dintre pacienți și profesioniști, relația se schimbă. Când relația se schimbă, și afacerea se schimbă!
Care sunt soluțiile companiei pentru optimizarea spațiului și organizarea fluxurilor?
Întotdeauna începem cu analiza, nu cu mobilierul. Studiem locația, fluxurile de clienți, volumul de rețete, categoriile de produse, serviciile, mișcarea personalului, cerințele de depozitare și obiectivele de business. Apoi decidem ce obiective trebuie să îndeplinească fiecare metru pătrat. Astăzi este deosebit de important, pentru că o farmacie modernă trebuie să îndeplinească diferite funcții: eliberare de medicamente, retail, consultație, diagnostic, vaccinare, prevenție, frumusețe, wellness și din ce în ce mai multe servicii legate de longevitate. O planificare bună înseamnă reducerea deplasărilor inutile ale personalului și, în același timp, crearea mai multor oportunități pentru pacient de a interacționa cu produsele, serviciile și profesioniștii. Spațiul are un cost. De aceea, fiecare metru pătrat ar trebui să aibă un scop.
În ce măsură mobilierul personalizat poate contribui la eficientizarea activității?
Mobilierul este important, dar numai mobilierul nu transformă niciodată o farmacie.
Noi proiectăm și fabricăm mobilier de farmacie la comandă, fabricat în Italia, pentru că mobilierul standard obligă adesea businessul să se adapteze la mobilier. Noi preferăm opusul: mobilierul trebuie să se adapteze la business. Dimensiunile, capacitatea, accesibilitatea, vizibilitatea, ergonomia și flexibilitatea pot îmbunătăți semnificativ atât operațiunile, cât și merchandising-ul.
Le spun întotdeauna farmaciștilor: Nu începeți cu mobilierul. Începeți prin a decide ce fel de farmacie vreți să deveniți. Mobilierul vine după, ca un instrument fizic care face realizabilă strategia.
Cum se schimbă farmacia și ce rol joacă designul în orientarea către pacient?
Este, probabil, cea mai importantă întrebare pentru viitorul farmaciei. Timp de decenii, farmaciile s-au organizat pentru eliberarea de medicamente și vânzarea de produse. Astăzi, pacienții pot achiziționa produse de peste tot, iar tehnologia și automatizarea schimbă însăși procesul eliberării medicamentelor. Deci, ce rămâne unic în farmacie?! Încrederea. Cunoștințele profesionale. Accesibilitatea. Relațiile umane. Cred că farmacia viitorului va deveni tot mai mult un Hub de Sănătate: unde oamenii nu merg doar pentru că sunt bolnavi, ci unde își pot gestiona prevenția, diagnosticul, nutriția, sănătatea pielii, afecțiunile cronice, starea de bine și longevitatea. Arhitectura trebuie să facă vizibilă această tranziție. Nu poți introduce un nou model de asistență medicală într-o farmacie proiectată pentru businessul de acum 20 de ani.
Aveți soluții de amenajare atât pentru farmaciile independente, cât și pentru rețele?
Da, dar abordarea este diferită. Pentru o farmacie independentă, putem crea un concept distinct bazat pe proprietar, comunitate, locație, strategia de afaceri specifică. Pentru un lanț, provocarea este să creezi un sistem, mai degrabă decât un magazin frumos. Conceptul trebuie să fie recognoscibil, dar și replicabil, adaptabil la diverse dimensiuni și locații, eficient operațional și sustenabil economic. Am lucrat atât cu farmacii independente, cât și cu companii internaționale de sănătate. În ambele cazuri, avem același obiectiv: să creăm un model puternic, nu doar un interior nou.
Cum păstrați identitatea și specificul unei farmacii?
Nu cred că toate farmaciile trebuie să arate la fel. Este una dintre problemele designului contemporan al farmaciilor: sunt plăcute estetic, dar total interschimbabile. Înainte de proiectare, încercăm să înțelegem de ce există acea anume farmacie, cine sunt pacienții ei, pentru ce vrea farmacistul să fie cunoscut și ce o diferențiază de concurență. Diferențierea este cheia, iar arhitectura ar trebui să facă vizibile aceste răspunsuri. Modernizarea nu înseamnă ștergerea identității, ci ar trebui să o întărească.
Care sunt cele mai frecvente greșeli întâlnite în amenajarea farmaciilor?
Cea mai mare greșeală este să crezi că renovarea înseamnă schimbarea podelelor, tavanului, culorilor și mobilierului. Asta e reamenajare, nu o transformare. Înainte de a investi un singur euro, mi-aș pune trei întrebări:
- De unde va veni profitul meu peste cinci ani?!
- Ce servicii sau categorii vreau să dezvolt?!
- De ce ar trebui un pacient să aleagă farmacia mea în loc să cumpere de altundeva?!
Abia după ce îmi răspund la aceste întrebări ar trebui să înceapă proiectarea.
O altă greșeală comună este să încerci să expui prea multe. Mai multe produse expuse nu înseamnă neapărat mai multe vânzări. Uneori, reducerea zgomotului vizual, îmbunătățirea fluxurilor și o importanță sporită pentru categoriile selectate are rezultate comerciale mai bune. De aceea, în proiectele noastre introducem un indice de redundanță funcțională și operațională al mobilierului, exact pentru a evita astfel de probleme.
Ne dați exemple de proiecte care arată cum o renovare transformă o farmacie?
Am lucrat la proiecte foarte diferite în întreaga lume, de la farmacii comunitare independente la farmacii de spital și ale unor mari organizații de sănătate. Cele mai interesante transformări nu sunt neapărat și cele mai ample. Sunt farmacii în care am schimbat relația dintre rețetă, retail și servicii, am introdus zone de consultanță, am reorganizat fluxurile și am creat experiențe complet noi pentru clienți. Avem proiecte în Europa, SUA, Canada, Orientul Mijlociu și în alte piețe internaționale, adaptate unor sisteme de sănătate și comportamente de consum extrem de diferite.
Ce servicii oferiți?
Gestionăm proiectul ca un proces integrat. Începem cu strategia și analiza, dezvoltăm apoi layout-ul și conceptul arhitectural, experiența clienților, organizarea categoriilor, iluminatul, branding-ul și comunicarea, mobilierul personalizat, planurile tehnice. Mobilierul este fabricat în Italia, iar noi ne ocupăm de producție, logistică și instalare. Abordarea integrată este importantă pentru că strategia inițială nu trebuie să dispară la execuție. Rezultatul final trebuie să fie în concordanță cu obiectivele de business stabilite de la început.
Care este viziunea firmei pentru piața din România și ce oportunități vedeți?
Cred că România este deosebit de interesantă pentru că piața farmaceutică este deja suficient de matură pentru a înțelege importanța retail-ului profesional, dar există încă un potențial semnificativ pentru a regândi rolul farmaciei în format fizic.
Următoarea oportunitate, după părerea mea, nu este pur și simplu crearea unor farmacii cu aspect mai modern, ci a unor farmacii mai utile, unde farmaciștii să poată oferi mai multe servicii, să poarte conversații mai bune cu pacienții și să devină o parte din ce în ce mai importantă a prevenției și îngrijirii primare. Este locul unde experiența noastră internațională poate fi valoroasă. Nu dorim să importăm o farmacie italiană în România. Vrem să înțelegem pacientul român, farmacistul și sistemul de sănătate local și să ne folosim experiența pentru a dezvolta un model adecvat pieței românești.
Ce-i spuneți unui farmacist care nu știe dacă investiția în renovare merită?
I-aș spune: Dacă renovezi doar pentru că farmacia arată veche, poate că nu ar trebui s-o faci. O renovare serioasă trebuie să fie o investiție în modelul de business. Ar trebui să-ți permită îmbunătățirea productivității, introducerea unor servicii noi, creșterea valorii vizitei clientului, îmbunătățirea performanței categoriilor, optimizarea fluxurilor de lucru ale personalului și crearea motivelor pentru ca pacienții să revină. Întrebarea nu ar trebui să fie: „Cât va costa farmacia nouă?!”, ci: „Ce lucruri va putea face farmacia după investiție, pe care nu le poate face astăzi?”.
Analizăm tot mai mult performanța operațională și financiară a farmaciilor înainte și după transformare, exact pentru că industria noastră trebuie să vorbească mai mult despre rezultate măsurabile și mai puțin numai despre estetică.
De ce ar trebui o farmacie din România să ia în considerare compania dvs.?
N-aș spune că fiecare farmacie din România ar trebui să aleagă Sartoretto Verna. Un farmacist care pur și simplu vrea mobilă nouă și ieftină poate găsi mulți furnizori buni aproape de casă. Ar trebui să vină la noi dacă vrea o provocare pentru modelul actual de business și vrea să creeze ceva diferit. Aducem 65 de ani de experiență specifică farmaciilor, mii de proiecte și cunoștințe dezvoltate pe piețe internaționale extrem de diferite. Dar, mai important, aducem întrebări:
În ce direcție se îndreaptă farmacia?
De unde vor veni marjele de mâine?
La ce servicii se vor aștepta pacienții?
Unde ar trebui ca tehnologia să automatizeze și unde ar trebui ca interacțiunea umană să devină mai puternică?
Nu facem re-designul farmaciilor numai ca să arate noi, ci pentru a le pregăti pentru viitor. Pentru mine, este adevăratul motiv pentru a investi în transformare.
Una dintre cele mai mari greșeli este designul farmaciei în jurul produselor și nu în jurul oamenilor.
Spațiul are un cost. De aceea, fiecare metru pătrat ar trebui să aibă un scop.