Abordarea pacientului dificil

0

Comunicarea contează! Pe lângă profesionalismul necesar desfăşurării actului medical, medicul trebuie să dețină și abilităţi specifice de comunicare, verbale şi nonverbale. În acest mod poate fi stăpânită relaţia cu pacientul şi pot fi prevenite comportamente nedorite ale acestuia. Abilităţile se referă atât la gestionarea relaţiei cu pacientul obişnuit, cât şi a relației cu pacientul dificil, pentru a-l aduce în categoria de pacient obişnuit. >>>

Rezolvarea oricărei probleme începe cu recunoaşterea ei, și este de preferat să prevezi şi să previi o consultaţie dificilă, decât să reacţionezi pentru a o rezolva.

Cum definim „pacientul dificil”? Ne limităm doar la cel nemulţumit? Purtam o discuţie cu o colegă care se confruntă zilnic cu pacienţi care, în calitatea lor de pensionari militari, sunt mai revendicativi. Spunea cu un zâmbet amar: ”Nu ştii cu ce pacienţi avem noi de-a face!”.

Atunci când vorbim despre un „pacient dificil”, ne referim la momentul interacţiunii cu el, la o comunicare dificilă, şi nu neapărat la una conflictuală. Nu putem nega existenţa pacienţilor dificili. Studiile demonstrează că 15% din consultaţii sunt „consultaţii cu pacient dificil”. Într-o asemenea situație este important ca medicul să nu o ia personal, și să își adapteze comportamentul de moment.

Relaţiile medic-pacient sau asistentă-pacient sunt relaţii de comunicare în dublu sens, şi de aceea lucrurile încep să meargă rău atunci când oricare dintre părţi face greşeli, intenţionate sau nu. Putem recunoaşte în sinea noastră când am greşit în relaţia cu un pacient? O întârziere nepermis de mare, o abordare mult prea familiară, prea distantă sau chiar superioară a pacientului?

Știm cu toţii sub ce presiuni ne desfășurăm activitatea: mediul de lucru stresant, volumul mare de muncă, inclusiv administrativă, constrângerile de timp, deprivarea de somn și interesul ştiințific care trebuie permanent menţinut. Toate acestea se reflectă în constrângeri care pot avea repercusiuni asupra comunicării cu pacientul.

Pacientul resimte actul medical ca pe un stress şi de aceea are toate simţurile în alertă, fiind atent la toate gesturile medicului şi ale personalului medical. El va reacţiona imediat şi exagerat în direcţia amabilităţii, a agresivităţii sau a închiderii în sine. De ce? Pentru că vine la medic pentru a cere ajutor şi trebuie să dezvăluie informaţii intime, poate jenante. Pentru că trebuie să îşi expună corpul şi resimte acest lucru ca pe o „violare” a intimităţii, ceea ce îl face să se simtă slab şi vulnerabil.

Medicii şi asistentele se confruntă zilnic cu toate tipurile de personalităţi, şi tocmai de aceea trebuie să cunoască răspunsurile emoţionale, metodele de adaptare şi metodele proprii de îngrijire, mai ales într-un mediu multicultural. Este necesară o analiză a abilităţilor personale de comunicare şi a modului în care sunt transmise mesajele verbale şi nonverbale: aspectul general, expresiile faciale, gesturile, tonul vocii, limbajul, poziţiile şi mişcările mâinilor şi corpului!

Comportamentele dificile ale pacienţilor în situaţii neconfortabile sunt reflecţia personalităţilor şi trăirilor la momentul vizitei. Astfel, persoane de obicei liniştite și calme se pot comporta pe timp limitat într-un mod care nu le caracterizează ca urmare a unor circumstanţe petrecute înaintea şi în timpul consultaţiei, pe fondul unor sentimente de frustrare, lipsă de speranţă, confuzie, anxietate, frică, vinovăţie, tristeţe, furie sau dezgust. Pacientul încearcă să echilibreze aceste sentimente prin abilitatea de a se adapta situaţiilor de stres. Emoţiile – în special cele negative – sunt o componentă a stării de boală. Pacienţii doresc să vorbească despre situaţia lor medicală, dar medicul va fi cu atât mai apreciat cu cât va discuta cu pacientul şi despre sentimentele lui generate de boală.

Întrebările frecvente privind abordarea pacienţilor dificili sunt:

1. Ce determină aceste situaţii?

2. Cum se recunosc astfel de situaţii cât mai devreme?

3. Care sunt paşii efectivi pentru a le face faţă?

Vom aborda în articolele viitoare fiecare caz în parte, astfel încât situațiile de comunicare dificilă să poată fi identificate, abordate eficient, prevenite și rezolvate, cu beneficii care merg de la economia de timp și diminuarea stress-ului, la satisfacția pacientului și la cea profesională a medicului.

Vă invităm să descrieți situații de pacienți dificili întâlniți în cursul activității dvs. care apre-ciați că pot fi îmbogăți experiența colegilor şi pe care le putem publica. Vă invităm să ne scrieți la comunicare@medicaacademica.ro. <<<

Pentru textul integral vezi editia print Medica Academica,  luna Aprilie 2011

About Author

Comments are closed.